Por Víctor Hugo de Ávila Cárdenas
Cuando nos aventuramos a comprar un nuevo producto, pocas veces nos detenemos a pensar en todo lo que existe detrás de él. ¿Hubo un proceso de desarrollo e innovación? ¿Se realizó una investigación de mercado? ¿El consumidor participó en la validación del producto? ¿O simplemente se observaron las tendencias y los hábitos de consumo que predominan en los canales digitales y las redes sociales?
Puede sorprendernos todo lo que se necesita para lanzar un producto al mercado y, todavía más, para lograr que el consumidor lo adopte y lo mantenga dentro de sus hábitos de compra.
Tomemos como ejemplo a Mercadona, la cadena de supermercados española. La compañía cuenta con 1,603 tiendas en España y 69 en Portugal, para un total de 1,672 supermercados. Más allá de estas cifras, lo que me parece realmente interesante es entender qué hay detrás de este crecimiento y de la capacidad que ha tenido la compañía para mantenerse cerca de sus consumidores.
Su secreto, en realidad, parece mucho más sencillo de lo que podríamos imaginar: escuchar al cliente, desarrollar a partir de lo que escucha y validar nuevamente con él.
Mercadona trabaja bajo un modelo denominado Modelo de Calidad Total, una filosofía que busca generar valor para los cinco componentes de la compañía: el cliente, el trabajador, el proveedor, la sociedad y el capital.
Una de las herramientas que materializa esta filosofía es su Modelo de Coinnovación. Mercadona cuenta con centros de coinnovación en los que se acerca directamente a sus clientes, a quienes denomina “El Jefe”, para conocer sus problemas, necesidades e inquietudes respecto a los productos que utilizan. La compañía ha señalado, por ejemplo, que en 2022 contaba con 22 centros de coinnovación, espacios donde los “Jefes” compartían sus experiencias para ayudar a desarrollar productos que respondieran a sus necesidades.
Después viene una parte que considero fundamental: esa información regresa a los equipos de especialistas de Mercadona, quienes trabajan con los proveedores para desarrollar, probar y experimentar posibles soluciones. El proceso vuelve entonces al consumidor para validar si aquello que se desarrolló realmente resuelve su necesidad.
Es decir: escuchar, desarrollar y validar con el “jefe”.
Mercadona lleva décadas aplicando esta filosofía y, de acuerdo con la información de la compañía citada en relación con 2025, este sistema produjo 400 novedades, 220 mejoras y 34 innovaciones durante ese año. Son cifras que permiten dimensionar que escuchar al consumidor no es simplemente una frase dentro de una presentación corporativa, sino un proceso que puede convertirse en una verdadera plataforma de innovación.
Y aquí es donde encuentro una lección que va mucho más allá de un supermercado.
Hoy tenemos más información que nunca. Podemos analizar millones de datos, identificar patrones de consumo y desarrollar modelos algorítmicos capaces de predecir determinados comportamientos. Sin embargo, creo que existe un riesgo cuando confiamos únicamente en los datos: podemos llegar a conocer qué hace el consumidor, pero no necesariamente por qué lo hace.
La tecnología nos permite predecir. Los datos nos permiten entender patrones. Pero escuchar directamente al cliente nos permite descubrir necesidades que quizá todavía no aparecen en ningún algoritmo.
Por eso, el modelo de Calidad Total de Mercadona me parece una reflexión vigente para cualquier empresa: no importa cuánta tecnología tengamos, siempre será necesario acercarnos al cliente, escucharlo, desarrollar soluciones con él y volver a preguntarle si realmente resolvimos su necesidad.
Porque, al final, el verdadero “jefe” sigue estando afuera de la empresa.
Víctor Hugo de Ávila Cárdenas
Director del Hub Panamericano de Emprendimiento. Universidad Panamericana, campus Aguascalientes
ci-ags@up.edu.mx
